Dans la section " Opérateur de téléphonie et internet", DartyBox vient d'être récompensé comme meilleur service d'assistance client.
Les français ont une préférence marquée pour le canal Téléphone, celui-ci est utilisé dans 83% des contacts et reste le canal de communication préféré pour 51% des français. Il devance de loin le courrier postal (dernier du classement avec seulement 3% de préférence), les contacts en face à face ou encore le canal Internet avec les visites de sites ou les courriers e-mails. La tendance va toutefois vers une évolution des contacts, car Internet est le canal favori des jeunes de moins de 25 ans, alors que les seniors et les femmes conservent une préférence pour les courriers. Néanmoins, les français n’hésitent pas à utiliser le canal le plus adapté à leurs besoins ou au domaine d’activité concerné: en moyenne ils ont recours à au moins 2 canaux différents dans l’année.
Les qualités recherchées par les français lorsqu’ils contactent un service clients sont avant tout la simplicité, une réponse immédiate, un gain de temps et une grande disponibilité : 7 français sur 10 souhaitent pouvoir joindre leur service client 7/7 et 24/24.
Le SAV et les questions d’aide à l’utilisation des produits sont les thématiques les plus fréquentes. Les questions commerciales sont aussi parmi les motifs le plus souvent cités.
Le point fort des services clients, sans contestation aucune, est l’amabilité des conseillers clientèles. La qualité des réponses, est également un point fort. Les français attendent par contre des services clients qu’ils soient plus joignables et qu’ils offrent des services plus personnalisés. Ces attentes font également partie des points faibles observés dans les différents tests mystères de l’Election du Service Client de l’Année.
22 services clients se sont distingués après 8 semaines de tests "clients mystères" dont Darty Box pour la section téléphonie et connexion internet.
« Tous les lauréats ont répondu avec succès aux huit grands principes de base de l’Élection du Service Client de l’Année 2010 : reconnaissance et visibilité des canaux de communication les plus courants, accessibilité et réactivité, réceptivité, objectivité, responsabilité, personnalisation de l’appel, proactivité et convivialité des échanges » expliquent les organisateurs".
Source : BVA
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