L'opérateur SFR a publié ces chiffres et affirme avoir perdu 620.000 clients mobiles, dont 274.000 abonnés, après l'arrivée remarquée de Free avec ses tarifs agressifs. Le chiffre d'affaires global de l'opérateur s'est ainsi replié de 4,2% sur un an, à 2,9 milliards d'euros, mais la baisse est de 7% pour les services mobiles.
Ces résultats très décevants ont contraint le numéro deux français du marché de la téléphonie mobile à se réorganiser en allant jusqu'à la direction avec le départ du PDG Franck Esser. L'occasion pour le Nouvel Observateur de faire le point sur la stratégie de l'opérateur avec son directeur général, Frank Cadoret.
SFR vient de publier un chiffre d'affaires en baisse de 4,2% et affiche une perte de 620.000 clients. Comment expliquez-vous ces résultats ?
- Nous sommes plutôt satisfait de ces chiffres. Pour le chiffre d'affaires, en effet régulateur, il reste stable. Ensuite, sur les abonnés, nous nous attendions à perdre des clients avec l'arrivée de Free mobile. Si nous avons perdu des abonnés jusqu'à fin mars, à partir d'avril nous en regagnons. Le premier trimestre 2012 était celui de Free. Mais le match ne fait que commencer. C'est une bataille de longue haleine.
Avez-vous prévu de vous aligner sur les prix de Free mobile ?
- Oui, d'ici 15 jours, nous allons nous aligner sur l'offre à 19,90 euros avec appels, SMS, MMS illimités et accès internet jusqu'à 500Mo. Pour plus d'internet, les clients peuvent se tourner vers nos offres Carré qui ne sont pas beaucoup plus chères. L'écart entre offre classique et offre low cost s'est largement réduit. Par exemple, pour l'achat d'un iPhone à 720 euros, soit 30 euros par mois, le forfait à 19,90 euros revient à 49,90 euros mensuels, soit autant que notre offre phare.
Et pour l'offre à deux euros ?
- Non, nous ne proposerons pas d'offre à zéro ou à deux euros. Pour assurer les 60 minutes de communication, il faut bien payer un réseau. Pour Free, il s'agit surtout d'une offre de lancement pour attirer de nouveaux clients. [SFR propose une offre à 9,90 euros pour deux heures d'appels, et SMS et MMS illimités, NDLR]
Free mobile a annoncé avoir conquis 2,6 millions d'abonnés dont la moitié avec son offre à deux euros. Que pensez-vous de ces résultats ?
- Je m'attendais à de tels chiffres, vue la base de Free de 5 millions de clients. Mais avec seulement 1,3 million de 'vrais' clients [ayant souscrit une offre à 15,99 ou 19,90 euros, NDLR], ce résultat peut apparaître comme décevant. Free a été très agressif sur les prix et dans sa communication, pour s'assurer de bons chiffres, qui ne sont pas renversant non plus. Mais, il ne faut pas s'arrêter aux trois premiers mois. A nouveau, le match ne fait que commencer. La guerre commerciale va se poursuivre, et pas qu'avec Free.
Beaucoup d'ajustements ont eu lieu jusqu'à la tête de SFR. Comme nouveau directeur, quelle est votre stratégie pour l'opérateur ?
- Nous misons sur trois actifs : notre réseau - qui est le plus complet -, l'accompagnement de nos clients, et nos services innovants. Nous avons l'ambition de devenir les meilleurs en parts de marché sur les clients classiques mais aussi sur le low cost. Dans les jours et les semaines qui viennent, nous allons lancer de nouvelles offres low cost pour être plus compétitif. Par exemple, nous lancerons des offres baptisées 'Buzz mobile' dédiées aux appels internationaux. Nous suivons trois objectifs : satisfaire nos clients, rester innovant avec toujours de nouveaux services, et simplifier au maximum tous les processus. Avec notre promesse 'Carrément vous', je ne veux pas qu'un seul client soit maltraité.
Quid de réorganisations internes ?
- Nous voulons accentuer les services plébiscités par les abonnés et arrêter les autres. Tout ce pour quoi le client est prêt à payer, comme la data [les données internet, NDLR] par exemple, sera développé. Nous accentuerons aussi les services innovants, comme Andromède pour le cloud ou la 4G. Mais les services obsolètes seront stoppés. Par exemple, 'happy zone' qui permet à certains de nos clients de ne pas payer pour des appels vers des fixes depuis leur mobile uniquement s'ils sont chez eux. Ce service est compliqué pour l'abonné, très compliqué techniquement, et n'a plus de sens à l'heure des forfaits 'tout illimité'. Les quelques dizaines de milliers de clients seront réorientés vers des offres plus adaptées.
Est-ce à dire qu'avec l'arrêt de services, il y aura des licenciements ?
- Je ne peux pas vous le dire pour l'instant. Nos salariés seront mutés vers d'autres services, sauf s'il n'y a pas les compétences en interne.
Avez-vous prévu de réduire le nombre de boutiques ?
- Non, nous n'avons pas prévu de baisser le volume de magasins. Certains fermeront, d'autres ouvriront... La boutique reste au cœur de notre proposition. Et les clients y sont très sensibles. Ils aiment venir essayer leur futur mobile, qui sera un intime compagnon. De même, en cas de panne ou de perte, il faut qu'un magasin puisse remplacer tout de suite le téléphone.
Alors est-ce qu'un forfait illimité avec 500 Mo de volume data (au lieu de 3Go chez B&You et Free Mobile) va suffir au Number 2 pour redresser la barre ???
Source : Le Nouvel Observateur
