Penchons nous tout d’abord sur les motifs de résiliation des clients.
Le 1er motif est la résiliation anticipée avec 45% des résiliations concernées. Grâce à la loi châtel, vous pouvez désormais résilier votre ligne mobile par anticipation au bout du 13ieme mois d’engagement pour tout engagement ou réengagement de 24 mois, en payant 25% des sommes restantes au lieu de la totalité.
Le 2ieme motif est la résiliation suite à la fin d’engagement ou disposant d’une offre mobile sans engagement avec 36%, beaucoup de clients attendent leur fin d’engagement pour changer d’opérateur mobile pour éviter d’avoir à payer des frais de résiliation ou peuvent changer d’opérateur sans frais en ayant choisi un forfait sans engagement.
Une fois que la décision de résiliation est prise, vers quels opérateurs se tournent les clients ?
Sur le panel de 287 personnes interrogées, pratiquement une personne sur deux ne sait pas vers quel opérateur mobile se tourner, les clients ne savent pas ce qu'ils veulent mais ils savent ce qu'ils ne veulent plus. Ils font donc appel à nos services de comparateur de forfaits mobile pour les aider à choisir leur nouvel opérateur.
Les résultats détaillés ci-dessous sont calculés sur le panel restant soit 153 personnes qui savent quel opérateur ils vont choisir.
Pour 44% des clients, ils retournent chez leur opérateur, en l’occurrence SFR. En effet, la fidélité aujourd’hui n’est pas assez récompensée, c’est donc plus intéressant de souscrire une ligne en tant que nouveau client et surtout d’acquérir un nouveau mobile à moindre coût, 3.27% se tournent vers Red de SFR. Ils sont donc 47.27% à rester fidèles à SFR en février 2014 contre 38.26% le mois précédent.
Grâce au lancement des forfaits 4G du quatrième opérateur en décembre 2013, Free Mobile récupère plus de clients SFR par rapport au mois de décembre 2013, 17.65% en Février 2014 contre 16.18% en janvier 2014 et 6.03% en décembre 2013.
8.50% des abonnés SFR se tournent vers l’opérateur Orange et 4.57% se tournent vers Bouygues Telecom.
Sosh opérateur Low Cost d'Orange récupère un peu de clients par rapport au mois précédent avec 7.84% contre 5.78% en janvier 2014 avec des offres sans engagement à partir de 4.99€, 5.23% se tournent vers l'opérateur Low Cost B&You qui propose des forfaits sans engagement à partir de 2.99€ par mois.
Parmi les autres opérateurs avec 12.42%, Virgin Mobile qui propose des forfaits mobiles sans engagement à partir de 3.99€, récupère 3.93% des abonnés SFR en Février 2014, 1.96% se tournent vers Joe Mobile et Prixtel. Numericable Mobile récupère 1.30% des clients SFR en Février 2014.
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