Observatoire de la Satisfaction Client 2025 : quelle méthodologie ?
L'Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse) est une autorité administrative indépendante dont la mission principale est de veiller à ce que les principes de protection des consommateurs de réseaux internet, fixes, mobiles et postaux soient respectés. À ce titre, elle a mis en place depuis 2017 la plateforme "J'alerte l'Arcep", qui vise à recueillir les éventuels dysfonctionnements subis par les abonnés (particuliers, professionnels, collectivités et associations).
Pour la 5e édition de son Observatoire de la Satisfaction Client, l'Arcep s'est appuyée sur deux sources de données :
- les signalements réalisés par les particuliers sur la plateforme J'alerte l'Arcep en 2024 ;
- un sondage réalisé auprès de plus de 5 000 consommateurs par l'Institut CSA, destiné à évaluer leur ressenti et satisfaction globale vis-à-vis de leur opérateur mobile et/ou Internet fixe.
Résultats : sur l'ensemble des activités, Free et Orange au coude à coude sur le podium, avec une note respective de 8,1/10 et 8,0/10. Bouygues Telecom les suit de près (7,8/10), tandis que SFR reste en retrait avec 7,5/10.
Satisfaction client pour le Mobile : les résultats 2025
92 % des forfaits mobiles souscrits sont des forfaits voix & data (c'est-à-dire qui incluent au moins 100 Mo de données mobiles pour surfer sur le web). Les abonnés en sont globalement satisfaits : à la question "De manière générale, sur une échelle de 0 à 10, quel est votre niveau de satisfaction de votre opérateur mobile ?", ils donnent la note moyenne de 7,9/10, tous opérateurs confondus. Free se place en tête (8,1/10), suivi d'Orange (8,0/10) et de Bouygues Telecom (7,8/10). SFR se place à la dernière position, bien que sa note de 7,6/10 soit en hausse de +0,2 points par rapport à l'année précédente.
À noter également les excellentes performances de l'opérateur historique Orange, qui se hisse en tête du classement sur les items suivants : qualité et couverture du réseau Internet, qualité et couverture du réseau pour les SMS, qualité et couverture du réseau pour les appels téléphoniques, mise en place du service et réputation de l'opérateur. Il s'agit bien d'un ressenti des abonnés, et non de résultats mesurés : rappelons, par exemple, que c'est SFR (et non Orange) que l'organisme nPerf a récemment consacré meilleur opérateur pour ses performances en matière d'Internet mobile.
Autre information intéressante, moins d'un abonné sur cinq (19 %) a déclaré avoir rencontré un problème avec son opérateur mobile. Ils sont encore moins nombreux parmi les abonnés Free Mobile (16 %), mais près d'un quart (24 %) parmi les abonnés SFR. En revanche, l'opérateur au carré rouge obtient le meilleur taux de résolution des problèmes (88 %).
Satisfaction client pour l'Internet fixe : les résultats 2025
Le déploiement de la fibre progresse : désormais, 75 % des abonnements Internet sont des abonnements fibre (les 25 % restants concernent des abonnements à l'ADSL, au câble, au satellite ou à une box 4G/5G). Notons également que de plus en plus de box souscrites intègrent des services TV (77 %).
Cette année, la satisfaction des consommateurs envers les FAI progresse de +0,2 points : la note moyenne attribuée aux opérateurs est de 7,8/10. Ici encore, Free et Orange prennent la tête du classement avec 8,0/10. Bouygues Telecom se hisse à la troisième place avec 7,8/10, suivi par SFR (7,3/10). Ce dernier est particulièrement en retrait vis-à-vis de ses concurrents en matière de qualité de la connexion Internet, de fiabilité de la box et de qualité du service de télévision. En revanche, le fournisseur affiche les meilleurs délais d'activation de ligne : seulement 10 jours en moyenne, contre 13 jours pour Free, 17 jours pour Orange et 19 jours pour Bouygues Telecom.
