Comment l'Arcep évalue-t-elle la satisfaction client vis-à-vis des opérateurs fixes et mobiles ?
L'Autorité de régulation s'appuie sur deux outils :
- un sondage IFOP mené auprès de plus de 4 000 consommateurs, qui permet de "prendre le pouls" des Français concernant leur expérience et leur ressenti vis-à-vis de leurs fournisseurs pour l'Internet fixe (fibre, ADSL, etc.) et pour la téléphonie mobile ;
- l'analyse des données issues de la plateforme "J'alerte l'Arcep". Créée en 2017, celle-ci permet aux particuliers comme aux entreprises, collectivités et associations de signaler des dysfonctionnements et de faire part de leur mécontentement.
L'ensemble des données collectées permet à l'Arcep de dresser un panorama assez détaillé de la satisfaction globale des consommateurs, mais également d'identifier les problèmes récurrents chez les différents opérateurs.
Satisfaction client : les résultats 2024
Premier constat : la satisfaction globale des consommateurs français est en légère hausse par rapport à 2023. D'après les résultats du sondage IFOP, de Bouygues Télécom, Orange, SFR et Free, c'est l'opérateur historique Orange qui affiche la meilleure note avec 7,8/10, suivi de très près par Free (7,7/10). Notons toutefois que les 4 fournisseurs sont dans un mouchoir de poche, Bouygues Télécom obtenant la note de 7,5/10 et SFR celle de 7,3/10.
Second constat : plus de la moitié des abonnés indiquent avoir rencontré un problème pour leur box Internet, contre seulement un tiers pour l'abonnement mobile. Le premier dysfonctionnement signalé est, sans surprise, la mauvaise qualité de la connexion Internet, suivi d'une mauvaise réception de la TV. En revanche, les problèmes liés au contrat ou à la facturation sont peu fréquents. Bonne nouvelle : les différents services clients semblent bien jouer leur rôle, puisque plus de 8 problèmes sur 10 ont été résolus en contactant le fournisseur.
Troisième constat : l'Arcep a reçu pas moins de 53 000 signalements via le dispositif "J'alerte l'Arcep". C'est 18 % de plus qu'en un an ! Cette hausse peut être attribuée à l'augmentation des dysfonctionnements pour une part, mais également à une meilleure visibilité de la plateforme. L'analyse des données collectées confirme les résultats issus du sondage IFOP : ce sont principalement les abonnements pour l'Internet fixe qui génèrent de l'insatisfaction (qualité de service et de SAV). On note aussi un mécontentement récurrent quant au calendrier de déploiement de la fibre et à la qualité de la couverture des réseaux mobiles.
Sur ce dernier point, rappelons que l'Arcep a décerné le prix du "Réseau mobile n° 1" à Orange pour la treizième année consécutive. Si vous souhaitez souscrire un forfait mobile pas cher sur ce réseau, sachez que d'autres offres que celles de l'opérateur historique existent, chez YouPrice, Sosh ou Lebara Mobile par exemple !
